U bent hier Consulting / Referenties / Excellente Dienstverlening II

Excellente Dienstverlening II

In 2008 en 2009 hebben De Nederlandsche Bank (DNB) en de Boertiengroep succesvol samengewerkt aan het traject Excellente Dienstverlening. DNB vraagt de Boertiengroep nu een vervolg te verzorgen op dit traject.

Doelgroep

Alle medewerkers van de Facilitaire Dienst, ongeveer 55 personen. Het MT krijgt een eigen training. Thema’s: stimuleren en begeleiden van medewerkers, tonen van voorbeeldgedrag.

Doelstelling

In Excellente Dienstverlening II werken we aan de volgende doelen:

Terugblikken op het geleerde
Praktijkervaringen uitwisselen
Opfrissen
Informatie verstrekken over de nieuwe werkwijze (regiemodel)
Inventariseren wat medewerkers nodig hebben om het regiemodel te realiseren
Werken aan benodigde competenties

Opzet en aanpak

DNB en Boertiengroep spreken af op dezelfde open wijze samen te werken als tijdens het eerste traject. We willen aansluiten bij bekende stof, maar tegelijkertijd moet deel II aantrekkelijk en prikkelend zijn. Daarom kiezen we voor een mix van nieuwe en bekende werkvormen.

Stap 1: Gesprek met MT
De projectleider en de trainer bespreken de gewenste inhoud van de training en staan met het MT stil bij het belang van voorbeeldgedrag.

Stap 2: Korte informatiebijeenkomsten
We informeren de deelnemers. We staan met hen stil bij alle gebeurtenissen sinds de laatste training. We vragen naar reacties en ideeën en laten merken dat ze ook tijdens het traject invloed hebben op inhoud en aanpak. We vragen hen wat het 'geheim' voor succes is.

Stap 3: Kick off
De officiële start van het traject wordt zo ingericht dat mensen zich dit moment lang zullen herinneren. We schetsen een beeld van de twee komende trainingssessies en het MT toont zijn betrokkenheid. De Boertiengroep heeft een film gemaakt in polygoonstijl, over hoe het was en hoe het wordt. De film is opgenomen bij DNB en de medewerkers van de Facilitaire Dienst (FD) spelen de hoofdrol. De effecten van deze aanpak: veel hilariteit en een groot saamhorigheidsgevoel (“Wij van FD”). In de loop van de training krijgt iedere deelnemer een dvd van de film mee als herinnering.

Stap 4: Eerste trainingsdag: het regiemodel
Een beleidsmedewerker van FD licht op informele wijze de komende veranderingen toe en de deelnemers kunnen reageren. Ze hebben praktische vragen, bedenkingen en suggesties. Zowel over de organisatie, het MT en de nieuwe werkwijze, maar ook over hun eigen onzekerheid en vertrouwen.

Dan volgt het zogenaamde ‘Vooruitspeeltheater’, een door Boertiengroep nieuw ontwikkelde werkvorm. Drie acteurs laten de gedachten, bezorgdheid en positieve verwachtingen van de deelnemers over de toekomst op theatrale en humoristische wijze zien. Door de zaken behoorlijk te vergroten, boren we een diepere laag aan: wat voelen de medewerkers in dit overgangsmoment van ‘oud’ naar ‘nieuw’? We krijgen boven water wat de deelnemers willen behouden, wat ze nooit meer terug willen zien en wat ze nodig hebben om het regiemodel tot een succes te maken.

De trainer vraagt de deelnemers toestemming om aan het MT te rapporteren over alles wat besproken wordt. De beleidsmedewerker woont dit onderdeel bij en krijgt waardevolle informatie uit het hart van de organisatie. De samenwerking tussen beleidsmedewerker en trainer is bijzonder en zinvol. We versterken elkaar.

Stap 5: Tweede trainingsdag: vaardigheden in de regieorganisatie
Een praktische dag; we herhalen de belangrijkste stof uit het eerdere traject en oefenen (met een acteur) de vaardigheden die nodig zijn in het werken volgens het regiemodel. Als afwisseling doen we samenwerkingsoefeningen, waardoor de groep in beweging komt.

Stap 6: Terugkoppeling aan MT
Het MT inventariseert de gebeurtenissen sinds de eerste module. Vervolgens staan we stil bij de reacties van de deelnemers op organisatie en MT. Welke lijnen zijn eruit te halen? En waar hebben de deelnemers behoefte aan om het regiemodel te kunnen realiseren? We doen een speciale oefening waardoor het MT zich kan inleven in de denkwereld en behoeften van de medewerkers. De methode die we hierbij gebruiken is de ‘rolwisseling’. Alle deelnemers interviewen elkaar, waarbij de rol van medewerker steeds door een van de MT-leden wordt ingevuld. Het MT ervaart dit als zeer zinvol.

We hebben nu drie verschillende bouwstenen: de wensen van de medewerkers, de belangen en de behoeften. Het MT wordt aan het werk gezet om acties te bedenken die voldoen aan de wensen van de medewerkers. De eerste actie wordt meteen genomen: bij elk MT-overleg kunnen medewerkers aanschuiven om punten te bespreken die hen bezighouden. Het MT belooft aandachtig te luisteren en terug te koppelen wat er met de suggesties gebeurt. Er is meteen veel belangstelling is voor deze vorm van ‘medewerkerbetrokkenheid’.

Resultaat

De trainingen zijn heel actief en in een prettige sfeer verlopen en de doelen zijn gerealiseerd. De deelnemers zijn enthousiast. Ze vonden het heel waardevol om samen stil te staan bij hun ervaringen, gevoelens en bezorgdheid. Dit heeft precies genoeg aandacht gehad en de training verloor niet aan tempo of diepgang. Bovendien vonden de deelnemers het prettig dat het MT de informatie uit het ‘Vooruitspeeltheater’ ook heeft gekregen.

De Nederlandsche Bank en de Boertiengroep zijn trots op de prettige samenwerking en kijken terug op een geslaagd traject.