Klantgerichtheid en Excellente Dienstverlening

DNB zoekt een HRD dienstverlener voor de ontwikkeling van een trainingstraject op het gebied van excellente dienstverlening.

DNB heeft het traject al heel goed voorbereid. Er is een projectgroep samengesteld van FD-medewerkers, kritische geesten die niet in alle gevallen vóór training zijn. Bij het acquisitiegesprek overleggen de projectleiders van DNB een mooi uitgevoerde en uitgedachte opzet.

Het traject moet voldoen aan een aantal voorwaarden:

• Door de reorganisatie zullen mensen hun baan verliezen. Hierbij spelen natuurlijk emoties mee. De aanbieder moet hierop inspelen, zowel in een zorgvuldig voortraject als in de training zelf.
• DNB wil graag samenwerken en de expertises bundelen.
• Het trainingstraject moet anders zijn dan alle eerdere trajecten. Bovendien moet het mensen die niet zitten te springen om een training, echt motiveren.
• DNB wil iets speciaals, dat naadloos aansluit bij de cultuur, de moeilijke omstandigheden en de mensen.

Na een pitch kiest DNB voor de Boertiengroep; een bureau dat goed luistert en meteen met creatieve ideeën komt. Het klikt: er is een gevoel van “samen de schouders eronder”. Beide partijen geven elkaar directe feedback en zijn als partners duidelijk naar elkaar.

Doelgroep
Alle medewerkers Facilitaire Dienst, inclusief leiding. In totaal ongeveer 80 personen.

Doelstellingen
• De deelnemers worden zich bewust van hun eigen rol in het proces van dienstverlening. Zij staan stil bij twee vragen: Wat is het effect van mijn handelen in het proces? En: Hoe manage ik verwachtingen?
• De deelnemers krijgen inzicht in het dienstverleningsproces en in de concepten klant, klanttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening.
• De deelnemers ontwikkelen de houding en vaardigheden tot excellente dienstverlening en verhoging van de klanttevredenheid.

Opzet en aanpak

Vanuit de kaders begint de Boertiengroep te ontwerpen. Omdat de training anders moet zijn dan alle andere worden veilige experimenten gedaan met nieuwe werkvormen. De Boertiengroep overlegt regelmatig met de projectleiders en de projectgroep, zodat alles goed wordt afgestemd.

Kick off
Het idee om te starten met een motiverende kick-off wordt op basis van de geluiden uit de organisatie vervangen door een grand tour door FD; de projectleider van DNB en de trainer informeren samen alle medewerkers en deze kunnen hierop reageren. Deze tour blijkt heel zinvol; in een van de groepen is onrust en dat is reden om het traject uit te stellen.

Later volgt alsnog een succesvolle kick-off. Acteurs spelen op humoristische wijze praktijksituaties na en laten de zaal stemmen: is dit excellent of niet? Spelenderwijs wordt helder wat de deelnemers verstaan onder excellente dienstverlening. De trainer gaat vervolgens in op de doelstellingen, inhoud en aanpak van de training.

Training
Om het belang van de training te benadrukken, volgt het management de training eerst. We gaan in op hun speciale rol en invloed in het (slagen van het) traject.

Dan volgen de medewerkers. Er zijn twee modules:

Module 1
Medewerkers van verschillende functies door elkaar, zodat ze meer inzicht krijgen in elkaars werkzaamheden. Per groep van 10 deelnemers zijn er twee trainers en twee acteurs. Zo kan de groep regelmatig gesplitst worden en kan iedereen uitgebreid met praktijksituaties oefenen. We werken aan de volgende thema’s:
• Jij en klantgerichtheid: waar ben je zelf gevoelig voor en welke invloed heb je?
• Kijk verder dan je bureau lang is: de keten waarin je werkt
• Jouw attitude en denken: ondersteunend of belemmerend?
• Sociale stijlen: jouw stijl en de samenwerking met interne klanten en collega’s
• Jouw persoonlijke kracht.

Tussen de trainingsdagen werken de deelnemers in tweetallen aan hun voornemens.

Module 2
Medewerkers met meer of minder direct contact met klanten worden bij elkaar gezet. We oefenen vooral praktijksituaties met acteurs, voortbouwend op module 1. Met een zogenaamde ‘catwalk’ gaan we in op de persoonlijke kracht bij dienstverlening, gevolgd door een realistische game.

Resultaat

Zowel de Boertiengroep als DNM zijn trots op de mooie samenwerking. Er is heel intensief samengewerkt en goed gebruikgemaakt van de dynamiek van groepen met 5 en 10 personen. We gingen in op de eigen stijl en kracht van de deelnemers en onderzochten individuele valkuilen. Ook is goed omgegaan met verdriet en weerstand.

Volgens het management is iedereen in de organisatie enthousiast. De trainers luisterden goed, zowel tijdens het voortraject als de training zelf. Dat sprak enorm aan. Een van de kenmerkende reacties: “Deze training ging ook over jezelf. Je hebt er voor jezelf ook veel aan.”
Na de training bleek uit een Klanttevredenheidsonderzoek dat het cijfer voor de Facilitaire Dienst, ondanks de emotionele tijd, van 6,4 naar 6,9 was gestegen! Volgens het managementteam heeft het traject zeker bijgedragen aan dit mooie resultaat.

Meer informatie

Boertiengroep - Wim van Hout, Trainer/adviseur. Tel (06) 46 211 572